▲ 2024年3月15日，北京，商场内的预付式消费普法宣传。（视觉中国 / 图）
有人想退掉网购的300元商品，需先向香港国际仲裁中心支付约2.59万元仲裁费。有人仲裁胜诉近10个月，申请退回的课程费、预付的仲裁费仍没到手。
仲裁业内人士认为，消费者的缔约能力和证据保存能力不如企业，用仲裁解决争议，对消费者未必公平，也不是社会资源最佳配置方式。
文｜南方周末记者 汪徐秋林
南方周末特约撰稿 金晶 肖林蕊
责任编辑｜谭畅
过去几个月，不少消费者向南方周末记者倾诉他们遭遇的维权困境：为了向商家申请退款，他们必须先付出数千甚至上万元的维权成本。这笔钱远高于法院诉讼费用，甚至高于他们的实际消费金额。
原因在于，当初他们与商家签下的消费合同约定了争议解决方式——仲裁。
许多消费者购买商品或服务时并未细读合同，没有意识到签下合同，即与商家达成商业仲裁协议。甚至有消费者从未听说过仲裁。当面临纠纷、需要维权时，他们必须先学习仲裁知识，再按照仲裁协议前往指定仲裁机构，缴纳仲裁费，等待裁决。
南方周末记者发现，这种对消费者而言相对陌生的争议解决方式，在过去几年里已成为商家滥用的“套路”。大到知名电商平台、连锁教培机构，小到地方驾校、健身房、舞蹈室，都有可能在合同中订立仲裁条款，变相增加消费者维权成本。
2025年3月14日，最高人民法院民一庭庭长陈宜芳介绍，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》将于5月1日正式施行。针对合同格式条款约定仲裁，但仲裁机构最低仲裁费收费标准远高于消费者支付的预付款，妨碍消费者获得权利救济的问题，新司法解释规定，约定解决争议方法不合理增加消费者维权成本的“霸王条款”无效。
“人在家中坐，仲裁天上来”
直到北京市海淀区法院驳回起诉请求，白雨（化名）才意识到，她与北京迈学科技有限公司（以下简称迈学教育）签订的课程合同约定了仲裁条款。想要回交给迈学教育的4980元课程费，她不能向法院起诉，而是要向北京仲裁委员会缴纳1.7万元仲裁费，申请仲裁裁决。
2024年1月，白雨报名参加了迈学教育的培训课程，但因不满教学质量，她在签订合同的第八天提出退还剩余课时费。迈学教育工作人员以“合同签订超过七天”为由拒不退款，经多番拉扯，同年3月，她去法院起诉退费，却发现法院无法受理。
依据仲裁法，公民、法人和其他组织之间发生合同纠纷和其他财产权益纠纷，可采用仲裁方式解决。当事人在达成仲裁协议后，一方向人民法院起诉，人民法院不予受理。仲裁协议包括合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或者纠纷发生后达成的请求仲裁的协议。
白雨不知不觉同意的仲裁条款，是双方签订《网络培训服务协议》里的一段话：“双方因本协议发生任何争议，均应友好协商解决，协商不成的，任何一方有权将争议提交至北京仲裁委员会予以裁决。”这份协议由迈学教育提供、白雨缴费时签署。上述文字位于协议第二页末尾“其他”栏，字体没有加粗或标黑。
“根本没注意到。”白雨非法律专业人士，她向南方周末记者回忆，在签订合同时并未留意这一仲裁条款；就算看到了，也很难意识到条款背后的含义。
过去几年间，不少商家开始通过类似方式，“悄悄”与消费者签订仲裁协议。南方周末记者获取的多份消费者与商家签订的消费合同显示，仲裁条款大多置于合同末尾，有的未有明确提示性标识。
与法院诉讼相比，仲裁实行一裁终局制，裁决后直接生效，高效快捷，因此多用于解决商事领域纠纷。但对于普通消费者，走仲裁的专业门槛、维权成本更高。
不少仲裁条款会选定仲裁机构。最理想的情况下，它们就在消费者工作生活的城市。2023年12月，江西南昌的李昂（化名）希望通过诉讼要回交给某驾校的2300元学费，但递交材料时，法院工作人员依据“可向南昌仲裁委员会提出仲裁”的合同内容，告知他要去申请仲裁。
也有可能，仲裁机构与消费者所在地相隔千里。两位分别来自江苏苏州、安徽淮北的消费者回忆，他们在2022年花费两万多元，报名了中公教育设立在当地的考试辅导班，但遇到纠纷需要退费时，才发现依照合同约定，需要去北京仲裁委员会申请仲裁。
仲裁机构甚至可能设立在境外。2020年11月，刚刚工作的泰和泰（上海）律师事务所律师蔡文豪因一件300元的商品，与某跨境电商平台上的一家海外直销店产生了退款纠纷。尽管服务提供方和蔡文豪的购买行为都发生在境内，但商家背后的公司注册地在香港，依照该平台制定的消费者规则，买卖双方若要进入司法程序，需诉诸香港国际仲裁中心进行仲裁。“人在家中坐，国际仲裁从天上来。”他调侃道。
2025年3月，南方周末记者在社交媒体上搜索“消费合同变仲裁协议”的情况，发现这些仲裁协议不只被应用在教培、驾校、健身房的消费合同上，还会在房屋租赁及买卖、装修、会员充值甚至法律咨询等更广泛的消费领域里出现。
多位受访的消费者中，只有李昂设法绕过了仲裁协议。他提交立案材料时，谎称自己的合同原件已丢失，凭借合同照片在法院成功立案。庭前调解时，他担心被告拿出合同原件，但驾校也没向法院提出异议。最后，这场纠纷以法院调解、李昂拿回1200元收场。
白雨与迈学教育签订的课程合同约定了仲裁条款。（受访者供图）
费用高，执行难
除了与商家协商退款，白雨也在黑猫投诉App发过帖。这是一个消费者投诉处理平台，消费者发起投诉后，工作人员通常会联系对应企业回应或处理。白雨提供的沟通记录显示，迈学教育表示“已安排工作人员近日联系”。但白雨说，没有得到企业答复。
之后她和其他消费者又拨打了迈学教育所在地北京市的12345热线，接线人员将他们的诉求转交到人社、教委或市监部门，也表示会与机构联系，但最后还是建议他们走法律途径。
她还建过一个退费维权群。一开始，群里有十余人，最早的从2023年11月就要求退费。大半年后，群扩大到三十多人，大部分是学生或刚入职的年轻人。“新人也一直在重复我们之前的工作，但大部分人试过后都放弃了。”
“劝退”消费者们的，是远高于诉讼的仲裁成本。
依照《香港国际仲裁中心机构仲裁规则》，蔡文豪为解决价值300元人民币的纠纷，需向仲裁机构支付8000港元受理费、19800港元管理费和争议金额11%的仲裁员费用，总计约2.59万元人民币。“普通消费者的消费特性以小额纠纷为主，日常生活中很少接触仲裁，且跨境仲裁费用肯定会比境内更高，所以我作为法律专业人士都没有通过仲裁程序维权的动力了。”蔡文豪说。
即便在境内，依据《仲裁委员会仲裁收费办法》，仲裁费用也包括案件受理费和案件处理费。这些费用原则上可由败诉的当事人承担，但需申请人预付。不同仲裁机构的收费起点从数百元到上万元不等。以迈学、中公两家教培机构约定的仲裁机构——北京仲裁委员会为例，争议金额为25万元以下的案件，申请人需预先支付12000元的仲裁员报酬和5000元的机构费用，总计17000元。
仲裁机构是社会团体法人，有的独立运营，不依赖财政拨款，如北京仲裁委；有的依靠财政拨款，还有的介于二者之间。仲裁员一般也独立于仲裁机构，非全职工作。上述收费办法规定，仲裁费会用于维持仲裁委员会正常运转，给付仲裁员报酬，涵盖仲裁员办案出差、开庭费用以及案件咨询、鉴定和必要的办公成本等。
“又是异地，还要请律师，加起来是我学费的好几倍了。就算成功了对方也可能还要拖欠，所以我也放弃了。”虽然北京仲裁委可选择网上开庭，白雨还是觉得麻烦。
来自河北石家庄的消费者张莉月（化名）在与一家舞蹈机构签下消费合同前，曾针对仲裁条款向机构工作人员提出异议，认为这对消费者不利。“但工作人员说这是律师给拟定好的，现在都是这样。”
产生纠纷后，张莉月多次向舞蹈机构提出退费或转为诉讼，均被拒绝。她觉得，对方可能正是利用仲裁费较高这一特点，让她知难而退。
与商家协商无果、起诉不被法院受理的过程持续了大半年。2024年6月，张莉月向石家庄仲裁委提请仲裁，并预交2224元仲裁费。次月，她收到仲裁结果：舞蹈机构退还张莉月3704元（含全部仲裁费）。
有一些消费者担心，赢了仲裁也不一定拿得到退款。
南方周末记者获得的一份仲裁裁决书显示，2024年，申请人希望中公教育退还他此前缴纳的近3万元培训费，向北京仲裁委预交了1.7万元仲裁费。仲裁支持了他的申请，同时要求中公教育承担全部仲裁费。但仲裁生效近10个月，这位申请人既没收到培训费，也没收到预付的仲裁费。
3月13日，南方周末记者以退费学员的身份咨询北京仲裁委工作人员。工作人员坦言，对于此类案件，仲裁收费可能是最大的问题，可以考虑成本是否值得后再决定是否仲裁。在另一方比较配合的情况下，类似案件的仲裁周期在4至6个月。仲裁机构出具的裁决书具有法律强制执行力，如果另一方不执行，申请人可以到对应法院申请强制执行。
这位工作人员还说，机构接到的大部分仲裁都是企业双方约定的商事仲裁，“近年来教育培训的案件确实比较多，我们也比较头疼”。
在北京市海淀区法院的执行局窗口，工作人员得知咨询的是某教培机构的仲裁执行案件后表示：“查不了，这个案子我们都不知道怎么弄了。”
难推翻的仲裁协议
仲裁法规定，仲裁协议达成后、一方当事人的起诉，法院不予受理，“但仲裁协议无效的除外”。因此，去法院确认仲裁协议的法律效力，让法院裁定仲裁协议无效，成了很多消费者想绕开仲裁的“唯一选择”。
2025年3月，南方周末记者在中国裁判文书网搜索“申请确认仲裁协议效力”，数据显示，2014年起案件数量开始快速上升，2017年法院公布的裁定书近1600件，2020年超过2300件。这些案件既包括公司之间的裁定，也包括个人与公司的裁定。
北京市第四中级人民法院（下文简称北京四中院）管辖北京市申请确认仲裁协议效力、申请撤销仲裁裁决的仲裁司法审查案件。南方周末记者从北京四中院了解到，2022年，该院受理国内相关案件938件，其中申请确认仲裁协议效力的案件389件，占比41.5%；到2024年，该类案件数量翻了数倍，达1200余件，在此类审结案件中占比约68%。
“以教育培训、婚恋介绍、健身及美容美发等服务机构为被申请人的消费类确认仲裁协议效力案件数量，在2022年起整体呈现高速增长趋势。”全国政协委员、北京四中院副院长李迎新告诉南方周末记者，大多数合同通过格式条款，预先设定了北京、上海等地的商事仲裁机构为争议解决机构，与合同争议的标的额相比，这笔仲裁费用往往较高，这无疑增加了消费者的维权成本。
但在新司法解释出台前，向法院申请裁定协议无效并不容易。南方周末记者发现，消费者们开始进行这样的尝试，或可追溯至数年前的“OFO小黄车押金退费案”。
2019年1月，法学生王子安缴纳了400元诉讼费，向北京四中院提起申请，希望确认他在2017年成为OFO用户时签署的《OFO小黄车用户服务协议》无效。该协议约定，与OFO产生有关争议协商不成时，“任何一方均可在北京向中国国际经济贸易仲裁委员会提起仲裁”。当年7月，法院驳回了这份申请。
王子安认为，协议的仲裁条款事关消费者对自身权益的重大处分，属于消费者权益保护法认定的“与消费者有重大利害关系”，且6100元仲裁费用与99元押金相比过高，加重了申请人的维权成本，与一般社会生活经验相悖。OFO公司则称，用户有充分时间了解注册协议的全部内容，且仲裁费由败诉方承担，不会增加当事人的维权成本。双方均平等适用仲裁方式解决争议，因此条款也不违反公平原则。
根据仲裁法第17条，仲裁协议无效的条件需满足其一：约定事项超出法律规定范围、订立一方不是完全民事行为能力人、签订协议时一方采取了胁迫手段。庭上，王子安对这三点没有异议，但主张援引消费者权益保护法的规定，作为确认仲裁协议无效的依据。
针对仲裁条款本身，法院裁定书是这样写的，“诉讼与仲裁是不同的纠纷解决机制，选择仲裁方式解决纠纷，对合同各方主体均是平等的，不能认为是对一方当事人主要权利的排除。”王子安认为的仲裁费明显高于诉讼费、维权成本高于商品本身价值，并非约定仲裁管辖导致的结果，因此也不支持它“加重了申请人的维权成本、阻却消费者的合理诉求”。
审理过程中，王子安拒绝了退还99元押金、终结诉讼的提议。2025年3月，在山西大学念法学博士的他向南方周末记者解释，“我不是奔着这笔钱去的，而是想通过诉讼推动社会各界关注仲裁条款阻碍消费者维权这一现象。这对消费者并不公平。”
王子安之后，也有其他律师、法学生对OFO提起过类似诉讼，但同样被法院驳回。在OFO的退费名单里，王子安排名1400万名后。自从得到这份法院裁定书，他6年里没继续仲裁，也没有收到OFO的退款。
北京东瀚律师事务所律师赵杰每年都能遇见消费者申请确认与某公司仲裁条款无效的案子，但她与同事处理过的申请“无一例外均被驳回”。她向南方周末记者分析，“仲裁无效”需消费者向法院证明仲裁协议存在明显的效力瑕疵，或有明确的欺诈、蒙骗证据，如公开广告与合同及履行不符等。但实践中，消费者很难提供以上证据。
另一方面，拟定一份具备基本要素的仲裁条款，对法律从业者来说并不困难：仲裁协议当事人必须具备缔约能力、双方必须自愿协商、仲裁事项必须合法、以书面形式缔约、指定仲裁机构……“起草仲裁协议本身就是非常标准化的过程，接受过法学教育的律师们几乎可以本能地起草一份合法、有效的仲裁条款，无论它的内容是否涉及消费者。”蔡文豪说。
2024年5月15日，北京仲裁庭现场环境。（视觉中国 / 图）
规则“漏洞”
现行法律没有禁止企业把仲裁作为解决与消费者、用户间纠纷的方式。赵杰回忆，消费者向她咨询仲裁协议的“高峰”是2022年。此前，很多消费者报名了网络学习课程，这些课程有的承诺不实，有的无法履约，因此在疫情防控政策调整、他们想要退费时，才意识到合同里存在仲裁条款。
2025年3月14日，南方周末记者联系迈学教育、中公教育和上述跨境电商平台工作人员，了解仲裁协议相关情况。迈学教育的投诉电话显示“号码已到期”，公司法人代表联系电话无人应答。跨境电商平台工作人员称，采用仲裁解决纠纷的企业不只他们一家。
中公教育尚未回复采访请求。2月，南方周末曾到重庆中公教育（总部）前台咨询报班，工作人员提供的合同模板明确了退费标准，末尾“其他条款”约定了两种解决争议方式：向甲方（企业）所在地人民法院提起诉讼，或向北京仲裁委员会申请仲裁。工作人员介绍，消费者可选第一种或第二种。
多位法律从业者向南方周末记者强调，商业仲裁的双方应该是旗鼓相当的商事主体，他们的特点是对于行业标准、交易惯例、利润及损失都有较强掌控力，也认可仲裁的效率、保密以及协议规则。
蔡文豪的主要业务是为企业提供解决争议的服务，他分析，用仲裁方式解决纠纷，符合企业日常经营的一些实际需求：案件情况不会在裁判文书网等公开渠道上显示，满足企业降低声誉风险的保密需求，利于其寻求合作、扩张和融资；约定统一的纠纷解决仲裁机构，降低业务范围遍及全国的公司为应诉出现的差旅和运营成本；一裁终局，相比法院两审终审制，可节约时间；一些仲裁机构还推出线上庭审机制，配合仲裁条款的线上仲裁约定，可更大程度节约企业成本。
此外，商事仲裁还能过滤一部分“争议没那么大的消费者”，将他们引导至第三方客服、企业内部投诉等更灵活可控的纠纷解决渠道。这是因为“大多数消费者也想解决实际问题，而不是为了走仲裁程序”。
但还是有大量消费者因为签署了仲裁协议，在维权时走向仲裁庭。一位在济南仲裁委员会等待开庭的消费者告诉南方周末记者，从提交材料到仲裁开庭需等待几个月。按照济南仲裁委的规则，仲裁庭可由三名仲裁员或者一名仲裁员组成。南方周末记者得到的一张照片显示，2025年1月20日下午，济南仲裁委一个仲裁庭里，每十分钟就有一件个人与教培机构的合同纠纷等待开庭。
查询前文提及的北京、上海、济南等地仲裁委员会网站，仲裁机构在设定案件处理费阶梯收费标准时，争议金额往往从10万元起步，最高可达数十亿元。网站公布的仲裁员名单显示，仲裁员可来自不同国家，多为专长处理某一领域纠纷的专业人士，领域包括建设工程、投资并购、金融、房地产、国际大宗货物买卖、矿产、知识产权、海事海商、国际仲裁等。
“（仲裁）是给企业设的。”一位消费者发现自己签的消费合同包含仲裁条款后，查阅了对应仲裁机构的介绍和收费标准。她告诉南方周末记者，看完后很气愤，觉得仲裁并不适合普通人，但这个“漏洞”被一些企业利用了。
“仲裁是专家断案，当事人自己支付仲裁员报酬。一个社会的专家资源往往很宝贵，真正足够复杂专业的案件由专家来处理有明显优势，如果让专家去处理特别常规的案件，不一定是社会资源最佳的配置方式。”一位仲裁行业的专家分析。
这位专家还表示，除了费用高，仲裁“一裁终局”与消费者权益保护的诉求也不一定完全匹配。他认为，商人总体上有比较强的缔约能力和证据保存能力，也更关心效率，希望尽快解决争议，在新的基础上开始新生意，毕竟时间就是金钱。但消费者的缔约能力和证据保存能力没那么强，也可能不请律师，因此仲裁解决争议时会放大风险。同时，消费者对效率的渴求不一定那么迫切，更在乎裁判结果的精准。
2025年2月，重庆中公教育（总部）前台。（肖林蕊 摄）
新判决、新规定
对6年前的败诉，王子安坦言，诉讼过程中有心理准备：“仲裁的司法审查属于相对专门、独立的法律领域，主要受仲裁法和配套规范的调整；用消法条款否定仲裁协议的效力，在当时是一种突破和挑战。”他期待后续的法律制定和司法实践可以规制企业滥用仲裁，进一步完善消费者权益保护的水平。
6年中，情况发生了一些变化。2024年，北京四中院公布两份“支持仲裁条款不成立”的裁定书，认定“争议解决条款属于与当事人有重大利害关系的格式条款”，“协议制定方应履行提示或说明的义务”。蔡文豪觉得，这说明在协议制定方的提示说明义务上，已有法院作出有利消费者的判决。
南方周末记者统计发现，截至2025年3月13日，裁判文书网上可检索到超过40篇北京四中院2025年的“申请确认仲裁效力”裁定书。分析裁定书内容，目前法院面对这类诉讼，除了驳回、裁定仲裁不成立，还会促成双方达成和解。一些案例显示，双方均同意原有的仲裁条款不再发生法律效力。
李迎新向南方周末记者解释，许多消费者是因为仲裁费用高昂而选择向法院申请确认仲裁协议无效，通过法官前期化解，部分案件涉及企业会向当事人退还全部或者部分费用；部分案件可帮助消费者与经营者达成新的争议解决协议，降低消费者维权成本。
“开展这项工作主要是出于两方面的考虑：一是降低消费者维权成本，避免因仲裁费用过高而导致消费者权益受损；二是推动纠纷实质快速解决，减少司法资源的消耗及当事人的诉累。”李迎新表示。
在消费者权益保护方面，“格式合同”“霸王条款”等问题近年多次被消协、司法机关提及。
格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订，并在订立合同时未与对方协商的条款。2025年2月，中国消费者协会发布2024年全国消协组织受理消费者投诉情况统计，提及设置不公平格式条款是预付式消费主要投诉问题之一。
2024年7月1日，消费者权益保护法实施条例施行，明确“经营者不得利用格式条款加重消费者的责任，不得限制消费者选择诉讼或者仲裁解决消费争议的权利”。
同年，河北雄安新区中级人民法院公布的一份裁定书认为，仲裁条款作为争议解决条款，是合同的主要条款，影响当事人争议解决方式的选择。裁定书将“纠纷解决成本”和“地域选择权”纳入审查标准，蔡文豪觉得这“也可以为后续同类案件的裁定提供新思路”。
但另一方面，面对同类案件，也有法院仍会驳回当事人“仲裁条款无效”的申请。
在李迎新看来，这是一个需要立法机关、行政监管机关、法院和消费者协会共同协作的过程。她建议，立法机关可以考虑在仲裁法中，进一步明确格式类仲裁条款的审查标准；行政机关（如市场监督管理局）可以通过约谈、整改通知、行政处罚等方式，规制不合理的格式条款，同时完善合同示范文本，帮助消费者更好理解合同内容；法院可以进一步统一涉消费类仲裁合同的审查标准；消费者协会也可以加强普法宣传，引导消费者增强法律意识，维护自身权益。
将于2025年5月1日施行的预付式消费司法解释已规定，约定解决争议方法不合理增加消费者维权成本的“霸王条款”无效。
（以上内容转自：《南方周末》）